Если в приобретенной веши Вы обнаружили недостатки или прибор вдруг перестал работать - схема Ваших действий будет одна и та же, независимо от того, компьютер Вы купили, сотовый телефон или шубу. Ваши права покупателя и потребителя защищает Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту Закон).

Во-первых, на имя продавца (юридического лица  или предпринимателя) пишите заявление-претензию (см. приложение №1). Составляете ее обязательно в двух экземплярах. Один отдаете продавцу, другой - с отметкой о приеме (принял такой-то продавец, дата, подпись) - оставляете у себя. К заявлению прилагаете копии платежных документов (чек, кредитный договор), гарантийных обязательств и т.д. Подлинники документов должны храниться у Вас.

Может быть и так, что в магазине Вашу претензию не захотят принимать. Тогда Вы  имеете право пригласить не менее двух свидетелей и в их присутствии оставить заявление в магазине. Если дело дойдет до суда, свидетели подтвердят факт и дату Вашего обращения. Можно отправить заявление по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Заявление-претензия пишется для того, чтобы сформулировать Ваши требования.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее 2-х лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет, потребитель, если докажет наличие производственного дефекта, вправе предъявить продавцу  требования согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В каждой конкретной ситуации (если в «недостатки» товара нет вины потребителя) Вы сами выбираете, каким из перечисленных прав воспользоваться. Но есть ряд технически сложных товаров, по которым требования и права потребителя несколько ограничены. К таким товарам относятся автотранспортные средства, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические, тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы и персональные компьютеры.

Сроки выполнения требования потребителя оговорены ст.20,21,22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В соответствии ст.20,21 Закона в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация обязаны по требованию потребителя в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта, замены товара (если для его замены требуется более семи дней) товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары длительного пользования, перечень которых установлен Правительством РФ.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель),  уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя  и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверки качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (нарушение потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лих или непреодолимой силы), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

За нарушение предусмотренных ст.20,21,22 Закона сроков, а также невыполнение требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

В случае отказа продавца в добровольном удовлетворении Ваших требований Вы вправе обратиться в суд по Вашему месту жительства, месту нахождения (регистрации) ответчика или месту заключения договора, т.е. месту покупки товара.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Приложение №1

Примерный образец претензии

ПРЕТЕНЗИЯ

«______»___________200__г. я в Вашем магазине  (отделе) купил(а) _______________________________ стоимостью ____________ руб., что

                         (наименование товара)

подтверждается кассовым чеком. В процессе эксплуатации  ___________

________________ выявился недостаток:____________________________

    (наименование товара)                                                             (краткое описание дефекта)

________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________

Считаю, что мне продан некачественный товар, поэтому, руководствуясь ст.4, 18, 19, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», я требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за __________________________денежную сумму в размере

                                         (наименование товара)

____________руб. в течение 10 дней.

При необходимости проведение проверки качества товара прошу провести ее с моим участием. Дату и время проведения экспертизы прошу сообщить письменно.

Предупреждаю Вас о том, что за каждый день просрочки исполнения моих требований свыше  10 дней с момента предъявления этой претензии Вы обязаны выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1 % от стоимости товара.

В случае отказа удовлетворить мое законное требование оставляю за собой право обращения с иском в суд, где попрошу обязать Вас удовлетворить мои законные требования, компенсировать мне причиненный моральный вред и взыскать с Вас штраф в федеральный бюджет в размере 50% иска за несоблюдение  добровольного порядка удовлетворения моих требований.

Копия __________________________________________прилагается

                                        (чека, гарантийного талона и др.)

«____»_______200__г.

                                                                                                        ________________

 Пример №1

В конце прошлого года гр.Р купила осенние сапоги. Оформляя покупку, продавец сказал, что гарантийный срок на них - всего две недели.  В течение этого времени гр.Р может обменять обувь или получить деньги обратно, если ей что-то не понравится. Носить сапоги гр.Р начала только в марте. На второй день у них  сломался каблук, и отклеилась кожаная подошва. Гр.Р пришла в магазин и попросила обменять покупку или вернуть деньги, так  как товар явно некачественный. Но, увидев чек, продавец сказал, что ничего сделать не может, поскольку срок гарантии истек еще в прошлом году. Как быть в такой ситуации? Отдать сапоги на экспертизу или сразу обратиться  в суд?

Начнем с того, что обувь относится к сезонным товарам. Значит, срок годности на нее нужно отчитывать не  с даты продажи, а с момента наступления определенного сезона. На основании распоряжения Администрации Кемеровской области №359-р. от 19.05.2004г. «Об определении сроков наступления сезонов для исчисления гарантийных сроков  и сроков службы сезонных товаров на территории Кемеровской области» гарантийный срок на обувь  зимнего  сезона наступает с 01 ноября от 01 марта, весеннего сезона с 01 марта по 01 июня, летнего с 01 июня по 01 сентября и осеннего сезона с 01 сентября по 01 ноября.

Теперь ясно, что двух недельный срок гарантии на обувь явно незаконен. Скорее всего, продавец имел ввиду товары надлежащего качества, которые действительно можно обменять или вернуть в течение двух недель, не считая дня покупки (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Но только в том случае, если  обувь не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и комплектации. А также если сохранены ярлыки, пломба, товарный вид и потребительские свойства изделия и товар не был в употреблении.

Если же в купленной вещи обнаружился недостаток, она относится к товарам ненадлежащего качества. В случаях, когда гарантийный срок составляет менее 2-х лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет, потребитель, если докажет наличие производственного дефекта, вправе предъявить продавцу  требования согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, соразмерное уменьшение покупной цены, замена на аналогичной товар или на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены. Потребитель вместо предъявления этих требований  вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Требование следует оформить в виде претензии (заявления) в 2-х экземплярах и вручить продавцу под регистрацию с приложением копий документов, подтверждающих факт покупки или отправить  заявление  по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае, если требование не будет выполнено, Вы вправе обратиться в суд по Вашему месту жительства, месту нахождения (регистрации) ответчика или месту заключения договора, т.е. месту покупки товара.

Теперь об экспертизе товара. Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей гласит, что при возникновении спора  о причинах появления недостатков товара  продавец обязан провести экспертизу за свой счет, а потребитель вправе присутствовать при ее проведении. Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обязательств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

Есть одна тонкость в проведении экспертизы, если покупатель обращается за экспертизой в течение гарантийного срока, продавец (исполнитель)  может не оплатить стоимость экспертизы. Это связано с тем, что по Закону все экспертизы в течение гарантийного срока  проводит либо продавец, либо исполнитель, а по истечению гарантийного срока в пределах 2-лет можно покупателю самому доказывать брак.

Если же покупатель не согласен с заключение экспертов, то он вправе оспорить  его в судебном порядке.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Пример №2

Гр.А купила сотовый телефон в салоне связи. Сразу же после покупки в аппарате обнаружились недостатки: не пропечатываются буквы «ы» и «з». В тот же день гр.А обратилась в салон с просьбой вернуть деньги за неисправный телефон, но в магазине ей отказали и отправили в сервисный центр. Через три дня гр.А поехала в сервисный центр, где ей также отказали в возврате денег, а лишь предложили сдать мобильник в ремонт, с чем она не согласилась. Как же получить свои деньги обратно за товар ненадлежащего качества?

Ситуация, к сожалению, до боли знакомая. Практически все салоны сотовой связи, стоит лишь покупателю обратиться с жалобой на качество приобретенного телефона, отправляют его в сервисный центр для ремонта аппарата. Однако это, мягко говоря, незаконно. И вот почему.

Во-первых, ст.18 Закона «О защите прав потребителей» в случаях обнаружения недостатка товара предоставляет потребителю право требовать:

• - незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• - соразмерного уменьшения покупной цены;
• - замены на товар этой же марки (модели, артикула);
• - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Кроме того,  вместо предъявления перечисленных требований потребитель «вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы».

Во-вторых, самой частой причиной отказа в возврате денег служит утверждение продавца о том, что мобильные телефоны относятся к «технически сложным устройствам». Поэтому, мол, для их замены или возврата денег необходимо наличие существенного недостатка. Под этим термином понимается неустранимый недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется  вновь после его устранения и т.п. Все бы ничего, только к мобильным телефонам это никакого отношения не имеет, поскольку они не входят в «Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (утвержден Постановлением Правительства РФ №575 от 13.05.1997г.).

Резюмируя все вышесказанное, можно констатировать: мобильный телефон является обычным товаром. А значит, в случае его ненадлежащего качества потребитель сам выбирает, что для него предпочтительнее - заменить, отремонтировать или получить деньги.

Чтобы вернуть деньги за некачественный  сотовый телефон, следует, прежде всего обратиться к продавцу в письменной форме. Это может быть заявление (претензия), составленное в 2-х экземплярах. В нем нужно подробно перечислить обнаруженные недостатки, изложить свои требования и указать срок ответа на заявление.

Согласно ст.22 Закона «О защите прав потребителей» требования о возврате денег должны быть удовлетворены в течение 10дней с момента подачи заявления (претензии).

В заключение хотелось бы обратить внимание на то, что многие салоны уговаривают покупателей сдать телефон на экспертизу в сервисные центры. Действительно, такое положение в Законе есть (п.5ст.18 Закона). Но далеко не все знают, что потребитель вправе  участвовать в проверке качества  товара. И если он не согласен с заключением экспертов, то имеет право оспорить его в судебном порядке. Если Вы сами решили провести независимую экспертизу (за свой счет), нужно обязательно уведомить продавца о дате и времени ее проведения.